دسته: داستان های کسب و کار

فلسفه‌ی واکس کفش و تفکر صنفی

[vc_row columns=”1″][vc_column][vc_column_text]

بنام آنکه جان را فکرت آموخت

فلسفه‌ی واکس کفش و تفکر صنفی

بعد از میدان امام حسین، اول خیابان انقلاب، در پاساژ قائم یک مغازه‌ی دو دهنه بود که یک در آن به پاساژ و در دیگر آن به کوچه‌ی کوچکی کنار فروشگاه قدس (کوروش سابق) باز می‌شد. یک طرف کوچه دیوار سیمانی پشت فروشگاه بود که هیچ پنجره و ویترینی در روز و چراغی در شب نداشت.

طرف دیگر کوچه مغازه‌های کوچکی بودند که در کنار پاساژ پر رونق قائم (آن زمان‌ها که رونق واقعی داشت) سوت و کور و بدون مشتری روز را به شب می‌رساندند. گاهی تا سر چراغ (:غروب آفتاب) دشت (:فروش اول) هم نداشتند و گه‌گاه چراغ را هم بدون فروش خاموش می‌کردند.

صاحب مغازه‌ی دو دهنه با آنکه نه نامش و نه فامیلش آن نبود، به نام آقای جم شناخته می‌شد. آقای جم علاوه بر آن مغازه‌ی دو دهنه، یک تولیدی در طبقه بالا داشت، که حدود ده خانواده از آن نان می‌خوردند.

زمانی که جم با سواد دیپلم، اما مطالعه‌ی ادبی، داستانی، اجتماعی و… زیاد شروع به کار در این مغازه کرد، اتفاق‌های جالبی به وقوع پیوست.

جم فقط شلوار و کت‌و‌شلوار مردانه تولید و توزیع می‌کرد. به صورت سفارشی و آماده. بر خلاف خیلی از مغازه‌های بزرگ و کوچک آن پاساژ اقدام به اضافه کردن پیراهن، کراوات، لباس زیر، اسپرت و…. مردانه و زنانه نکرد. در عوض شکل دیگری از استراتژی کار را بر اساس منش خود پیش گرفت.

[/vc_column_text][us_separator size=”small”][vc_column_text css=”%7B%22default%22%3A%7B%22background-color%22%3A%22_header_middle_bg%22%2C%22padding-left%22%3A%2210px%22%2C%22padding-top%22%3A%2210px%22%2C%22padding-bottom%22%3A%2210px%22%2C%22padding-right%22%3A%2210px%22%2C%22border-radius%22%3A%2210px%22%7D%7D”]

نرم افزار فروش و خدمات پس از فروش بی همتا

[/vc_column_text][us_separator size=”small”][vc_column_text]

آقای جم با اینکه در کارگاه خود بیش از ۱۰ چرخ خیاطی و دوزنده داشت، ولی برای کوتاه کردن قد شلوارهای مردانه‌ی فروخته شده‌، کار را به مغازه‌ آخر همین کوجه که یکی از شاگردان قدیمی‌اش اجاره کرده بود می‌فرستاد و حتی گاهی به مشتریان پیشنهاد می‌کرد می‌توانند خودشان بروند و لباس را آماده تحویل بگیرند، و توضیح می‌داد که:

همان جا هم امکان پرو فراهم است. تفکرش این بود که: اگر مشتری به همان مغازه برود مجبور است تمام کوچه را طی کند و چه بسا چشم ایشان دل را درگیر سایر محصولات آن کوچه کند!

مغازه‌ی آقای جم به نسبت فروشگاه‌های امروزی مغازه‌ی چندان بزرگی نبود، بنابراین شاید عاقلانه به نظر می رسید او نیز مانند مغازه‌های دیگری که دری به کوچه داشتند، در را بسته و ته مغازه را ویترین کند.

اما این مغازه علاوه بر کمک به رونق کوچه، خود ویترینی به اندازه‌ی یک کوچه داشت و فروشندگانی در تمام کوچه! حتی باربرهای آن خیابان نیز دیگران را به خرید از جم تشویق می‌کردند، چون زمان استراحت خود را آنجا می‌گذراندند و آقای جم برای حمل بار مشتریان تا ماشین، حتما آنها را صدا می‌کرد تا کارگران مغازه‌ی خود به کارهای دیگری بپردازند.

تفکر صنفی به عنوان بخشی از تفکر سیستمی که در مقاله‌ی دکتر امامی به آن اشاره شده بود آنجا به صورت عینی در جریان بود. در آن کوچه همه برای همه کار می‌کردند. خیلی از هنرمندان و ورزشکاران قدیمی معروف مشتری دائم مغازه شده بودند.

واقعا “سلبریتی بازاری” بود آن زمان که سلبریتی مد نبود و “سیستمی” بود در آن دوره که پز تفکر سیستمی به مانند امروز به صورت تئوریک نبود!

با نگاهی عمیق‌تر به گذشته‌ی این کوچه‌ی خلوت می‌خواهم به انتخابات سازمان نصر برگردم. نیاز به چنین تفکری صنفی و داشتن چنین استراتژی سیستمی، یک راه پیش رویمان می‌گذارد. و آن اینکه به مدیرانی رای دهیم که تفکر صنفی به این شکل داشته باشند.

شرکت‌های بزرگ و پولدار سخت‌افزاری که می‌توانند تیم آی‌تی تشکیل دهند و تشکیل نمی‌دهند، اما برای نرم‌افزارهای خود از شرکت‌های متخصص این حوزه استفاده می‌کنند، به درد کار صنفی می‌خورند.

شرکت‌های بزرگ نرم افزاری که به‌جای ربودن نیرو از شرکت‌های کوچک‌تر، با آموزش نیرو و همفکری در حوزه‌های مختلف و تبادل اطلاعات، API و… با شرکت‌های دیگر همکاری می‌کنند، گزینه‌های خوبی برای مدیریت جریان صنفی هستند.

شرکت‌های متوسط و کوچک نیز زمانی به درد صنف و هیات مدیره می‌خورند که به دوام بازار رقابتی و ایجاد بستر اتحاد با رقبا فکر می‌کنند و خلاصه کلام اینکه وقتی به کار صنفی می‌آییم که به دنبال نان برای همه‌ی صنف باشیم.

راستی یادم رفت بگویم آقای جم برای پذیرایی از مهمان‌هایش چای دم نمی‌کرد، بلکه از چای فروش خیابان مازندران خرید می‌کرد، نمی‌دانم شاید کفش‌هایش هم برای واکس زدن به واکسی می‌داد. اما این را می‌دانم که کسانی باید در جایگاه مدیریتی صنف باشند که نگاهشان حتی فراتر از صنف باشد، کسانی که برای همه نان می‌خواهند، آنها که کفش‌هایشان را خودشان واکس نمی‌زنند.

پایان

( واکس کفش و تفکر صنفی )

آخرین روزهای تابستان ۱۴۰۲-بیژن منیعی

[/vc_column_text][us_text text=”لینک دانلود” icon=”fas|download” link_type=”custom” link=”url:https%3A%2F%2Fmaniee.ir%2FContent%2Fpdf%2FP-NASR-14020627.pdf|target:_blank” css=”%7B%22default%22%3A%7B%22width%22%3A%2250%25%22%2C%22max-width%22%3A%2250%25%22%2C%22min-width%22%3A%2240%25%22%7D%7D”][us_separator size=”small”][vc_column_text css=”%7B%22default%22%3A%7B%22background-color%22%3A%22_header_middle_bg%22%2C%22padding-left%22%3A%2210px%22%2C%22padding-top%22%3A%2210px%22%2C%22padding-bottom%22%3A%2210px%22%2C%22padding-right%22%3A%2210px%22%2C%22border-radius%22%3A%2210px%22%7D%7D”]

حرمتدار حیات نوشته دکتر غلامرضا خاکی

[/vc_column_text][us_post_views css=”%7B%22default%22%3A%7B%22width%22%3A%2240%25%22%2C%22max-width%22%3A%2240%25%22%2C%22min-width%22%3A%2230%25%22%2C%22position%22%3A%22absolute%22%7D%7D” icon=”fas|eye”][/vc_column][/vc_row]

مشتری عصبانی، نوشته بیژن منیعی

[vc_row][vc_column][vc_column_text]

مشتری عصبانی

داستانی کوتاه درباره عدم رضایت مشتری از خدمات و یا کالا و نحوه برخورد مناسب جهت جلب رضایت مشتری

(مشتری عصبانی): یعنی چی آقا اینجا چه خبره ؟ مگه اولین باره داریم با هم کار میکنیم؟ اصلا مگه اولین بارتون کار میکنین؟ اگه قراره کار من همیشه اینقدر کش بیاد بگین ، یه فکری بکنم . قرار بود ده روزه کار تمام بشه الان هشت روز گذشته فقط سه واحد از چهارده واحد کابینت شده اگه جنس کارتونم مثل قول دادنتون نشده باشه خوبه. خدماتتون خیلی بد شده . اصلا همه مثل هم شدن ، این از کابینت ها اونم از برقکار سه روزه میخواد دو تا LED همین بالا کابینت نصب کنه اونوقت من باید به قولی که به مردم دادم …

[/vc_column_text][us_image image=”25110″ has_ratio=”1″][vc_column_text]

در همین لحظه بود که محترمانه وارد حرف کارفرما شد و گفت : میدونم باید جواب مشتری ها رو بدید باور کنید درک میکنم ،چند روز دیگه هم پائیز شروع میشه و مردم بچه مدرسه ای دارن . باید خونه های مردم رو تحویل بدید.

برگشت به من نگاه کرد و گفت : پسر اونو ول کن، برو بالا روی کابینت LED رو نصب کن یه کم نور به کارا بزنه و اونم انجام بشه.

سپس برگشت و به چهره بهت زده مشتری عصبانی نگاه کرد. من آن زمان 137 کیلو وزن داشتم و بخاطر چاقی ام کاملا دلیل تعجب کارفرما را درک می کردم.

رفتم بالا و لامپ رو نصب کردم. اوستا که به نظر راضی میرسید ، نگاهی به چهره کارفرما که معلوم بود نگران هست و چند بار با اشاره دست خواست جلوی کار من را بگیرد کرد و گفت : نگران نباشید !! میخواید منم برم بالا ؟شما هم بفرمائید و بعد ادامه داد : نگران کیفیت کار ما نباشید. در حالی که درهای ریگلاژ شده را باز و بسته میکرد.

بلند تر ادامه داد : میدانم کار طول کشیده است اما دلیل اصلی آن این بود که منتظر لولا و براق آلات درجه یک بودم . چون شما مشتری قدیمی ما هستید. البته فردا و پس فردا همزمان دو تیم حرفه ای از پروژه بزرگی رها می شن و مطمئنم کار شما در تاریخ وعده داده شده تموم می شه.

[/vc_column_text][us_image image=”25112″ align=”center”][vc_column_text]

شاید دیگر لازم نباشد توضیح بدهم ، چقدر فضای ارتباط عوض شد.

صحبت های اوستا ادامه پیدا کرد من چند موضوع مهم از برخورد آن روز اوستا متوجه شدم ، که بعدها در شرایط مختلف به دادم رسید!

خلاصه برداشتم از آنروز این بود:

1- اجازه صحبت : در تمام لحظات اوستا کاملا دقیق به سخنان کارفرما گوش فرا داده بود و اجازه داد مشتری دغدغه های خود را کامل بیان کند.

2- زمان شناسی : فرصت طلبی اگر مثبت باشد و در جای خود استفاده شود ، همان زمان شناسی نام میگیرد. اوستا در زمان مناسب یعنی زمانی که حرف ایشان به گله از دیگران رسیده بود و در ضمن فرصت مناسبی برای نمایش قدرت بود، محترمانه وارد حرف کارفرما شد ، برای اینکار دست خود را بسوی ایشان بلند کرد و چهره ی خود را عوض کرد ، کار فرما متوجه شد او حرفی دارد و عوض شدن تُن صدایش از پایین به بالا ورودش را تسهیل کرد.

3- نمایش قدرت و کیفیت : با فرستادن یک شخص 137 کیلویی روی کابینت و باز و بسته کردن ممتد درها لازم به توضیح برای کیفیت کار به مشتری نبود. در واقع کاری کرد که در شرایط عادی هم مردم با این کالا انجام نمی دهند.

4- صداقت : زمانی که در مورد مشکلات کار توضیح می داد دستانش را باز کرده و کف دستانش به سمت بالا بود، بعد ها فهمیدم، زبان بدن را خوب بلد است و از آن استفاده میکند . اما اگر سخنانش صادقانه نبود هرگز در طولانی مدت زبان بدن کمکی به او نمیکرد.

5- اهمیت مشتری : در یک جمله کوتاه به مشتری توضیح میدهد که شما برای ما خیلی اهمیت دارید.

6- شرح رزومه : در حین توضیحات به تیم حرفه ای و پروژه بزرگ در دست اشاره کرد و با این کار مشتری را ترغیب بیشتری به همکاری مجدد کرده بود.

7- تیر آخر : آخرین تیر ترکش نیز اطمینان دادن به مشتری از پایان کار بود . اما خیلی دقت داشت که این روش را به موقع اجرا کند ، چرا که قول به مشتری برای او خیلی مهم است و مهمتر از همه اینکه اوستا تمام این احساس را در 10 ثانیه اول به 90 درصد رساند و کمتر از سه دقیقه نتیجه نهایی گرفت.

صحبت های بعدی آنان کمی از آب و هوای آن روز ها بود و پروژه های بعدی که کارفرما ممکن است درگیر آن شود.

نویسنده: بیژن منیعی

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

اگر به کتاب و کتاب خوانی علاقه مند هستید به همرخ سر بزنید.

منتظر شما هستیم.

2023/08/14برچسب‌ها:جلب رضایت, داستان, رضایت مشتری, عصبانی, مشتری, مشتری راضی, مشتری عصبانی